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FM1008 新闻综合频道  周六10:30-12:00            节目主持:欧阳
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网友现在可在这里留言,本期节目在线征集问题、现场受理提问的时间截至2019-08-31中午12点整。如之后仍需提问或反映意见,可移驾到“阳光热线问政平台”继续发帖。
    29、移动粉丝:投诉东莞移动分公司客服中心,不作为,没有把群众的事放在心上 本人的两个号码都给中国移动东莞分公司注销了,一个说可以重新放号,但是要最低消188元。一个说没有原来的大小卡,不能重新给你用。但是依理来说,本人是因为中国移动那个时候管理不完善,没有把制度建立起来,群众投诉无门,而且两个号码都是因为被中国移动偷偷把卡里的话费扣光了,然后停机再销号,这样的违法违规的行为实在是令人愤怒,但是中国移动自己的错误从来不承认,最后连句道歉都没有,更不要想把号码申请回来使用,叫一个群众怎么信服? 2009年,全中国的中国移动号码都没有实名这个功能,那个时代只有两种方法可以证明号码是你的:一个是有大小卡,二个是设置服务密码。那个年代,只有有大小卡的情况下,要有通话记录和服务密码,才可以证明号码是你的。但是我跟中国移动说我有服务密码,东莞移动客户说有服务密码也不能证明是你的,因为没有实名,我也觉得可笑,那个年代服务密码就是身体的凭证,为什么用现在的目光处理以前的事情呢?真得让人不得其解啊。心里有点不甘心啊,想中国移动解释下,为什么会有这种情况出现,有服务密码也不能证明是我的?难道我是骗人的?我还想问一下,我这么重视自己的号码,我会欠费被停机销号吗?这是不可能的事情,一个号码才二十多元的月租,但是无声无息地把号码注销了,这是最残忍的,就像钓鱼执法一样,或者更容易理解的是一只老虎躲在树的后面,一只绵羊慢慢地走过来,绵羊还能活下来吗?不可能,希望 中国移动能正视一下本人的问题。 每一次客服都是拒绝的方式处理这件事,连个商量的余地都没有,我问他:你们客服中心处理不行,有没有向更高一级的部门反映?他们都说:我们可以代表中国移动回复你了。这是我们领导商定的。其实事情没有那么复杂,你们客服中心的权限是这么多,解决不了,为什么不向上一级领导反映尽快解决这个问题?而是将问题采取打游击的方式,让群众无所适从,采取拖延战术,拖就是能把问题解决,拖能把用户的问题消磨掉,实在令人深思。 [2019/9/5 15:21:15]  详细
    回复:非常感谢这位网友对中国移动的关注与支持! 【查证情况】手机号码作为一种有限的电信资源,为实现资源有效利用,不论是移动,还是其他运营商,为了维护大多数客户的利益,保持公共资源的公平使用,号码回收,重新投入使用是无法避免的。目前,我们公司对于号码回收主要是因为欠费,在欠费90天后,我司会对号码进行销户回收。还有,另一种少量的旧套餐号码,客户如果没有发短信取消余额有效期,在有效期到期后90天内没有充值恢复号码使用,我司会对号码进行销户回收。 1、经核查,号码137****222属于欠费销户,号码136****999属于话费有效期到期销户,这两个号码属正常销户回收。另外,对于客户反映服务密码为什么不能作为机主凭证的问题,由于该号码已销户达9年时间,系统已无法通过验证服务密码来校验机主身份,请客户理解。 2、关于两个号码话费扣费的问题,由于号码137****222已于2010年1月30日被销户,距今已有9年时间,号码136****999已于2015年2月2日被销户,距今已有4年时间,均已过了法律讼诉时效,目前已无法核查号码前期扣费情况。 【回访情况】我司工作人员多次电话回访客户解释,客户均不接受。
    28、回收站:最近移动的家庭宽带出现了大面积的问题,我们小区已经有几十户无法使用了半个月,投诉没下文,也没人上门维修或者回电,反而受到10086的短信说问题已解决。请问是不是因为5G升级的原因还是管理混乱的原因 [2019/9/5 15:21:15]  详细
    回复:非常感谢这位网友对中国移动的关注与支持! 【查证情况】对于家宽售后服务,我们要求故障处理人员在48小时内修复故障。个别特殊情况, 例如部分地方因为道路施工建设,导致光缆损坏,短时间内无法修复、放通;又如部分光交箱被破坏,重新布放光交箱还得考虑当地居民、物业单位是否同意我们安排工程施工等情况,可能会出现处理时间较长的情况。 关于客户反映地址为东莞市南城万科金悦香树小区宽带使用的问题,经核查,主要是该小区因为线路问题,需重建,目前已加快处理进度,请客户留意后续使用情况。 【回访情况】我司工作人员电话回访客户解释,客户表示理解,接受。
    27、客服神回答:话费有效期有8种解释: 第一种:你欠费了,所以你的号码被消号。 第二种:你余额没有112元,所以被消号。 第三种:你的话费有效期过期,所以被消号。 第四种:你的话费累计有效期过期,所以被消号。 第五种:你的话费最后一次充值有效期过期,所以被消号。 第六种:你的话费累次充值有效期过期,所以被消号。 第七种:你只要有余额在里面,都不可能被消号。 第八种:你的号码过了保号期三个月,所以被消号。 你看,这么不专来的回复,同一个问题,有八种不同的回复,同时出在东莞移动客服中心的客服专员的口中,你说作为一名普通的百姓,他会理解吗?只能被坑爹了。再次提出个人要求的处理方案:第一个方案,恢复零月租卡使用;第二个方案,转动感地带或大众卡套餐使用;第三个方案,此号码不给使用,可以到号码池中挑同等次号码使用,套餐在25元以下。 [2019/9/5 15:21:15]  详细
    回复:非常感谢这位网友对中国移动的关注与支持! 【查证情况】 1、对于客户反映的问题,在服务过程中,带来不好的服务感知,在此,表示歉意! 2、为了能给用户提供更加满意的服务,我们一直致力于服务人员的业务能力和服务水平的提升,我们对热线人员服务有严格的要求和执行标准,首先,员工上岗前必须要经过岗位培训,只有培训通过后,才能上岗;其次,为确保服务质量,我们员工与客户的通话也会有录音;第三,为了提升服务质量,每天都会安排质检人员抽听录音,若有服务不足的地方,也会通过内部考核等管理方式促进优改提升。 3、关于客户反映我们服务人员解释不一的问题,我司电话联系客户了解情况,希望客户能详细提供工号及具体时间,客户并未提供,故无法核实客户反映的情况。 【回访情况】我司电话回访客户解释,客户不愿意提供工号和咨询的时间,对我司的处理结果不接受。
    26、移动粉丝001:广东移动APP中给到的“0元享最高30至50G流量券”经过与“10086”多次沟通投诉都无法解决,移动对于自家推送给符合条件用户的东西至今无人能给出正确全面的回复、兑现更无法有效解决“自相矛盾”的问题。 注:更多详情请见附件。 [2019/9/5 15:21:15]  详细
    回复:非常感谢这位网友对中国移动的关注与支持! 【查证情况】 经查证,客户号码在2019年8月参与了我司开展的集团成员家庭融合尊享计划活动,客户可以每月免费领取50GB流量(连送12个月),该流量包含5GB国内通用流量+15GB视频定向流量+30GB学习强国定向流量。其中,5GB国内通用流量和15GB视频定向流量已于19年8月26日生效,30GB学习强国定向流量,客户可结合实际需求领取。 【回访情况】我司电话回访客户解释,客户接受。
    25、李生:本人有个136的神州行号码+全球通套餐+每月9号月结日,想把月结日改为是1号方便使用,移动工作人员告诉我两个办法:第一;品牌转换成全球通可以实现,但副卡必需取消,第二;主号欠费停机一个月,下个月1号复机可以实现,现在问题是这两个办法我都无法接受,请问还有其它办法吗?能否转品牌转换后,再把这个副卡号码补回我?.谢谢! [2019/9/5 15:21:15]  详细
    回复:非常感谢这位网友对中国移动的关注与支持! 【查证情况】为了让客户有更多的选择,我司提供了全球通、神州行、动感地带等品牌给客户选择,客户可结合自己需求,选择合适自己的号码品牌使用。经查证,客户号码136****969属于神州行,月结日为9日,周期按动态月计算。目前,只有全球通号码是按自然月计算的,如客户需要将月结日变更为1日,建议可转换为全球通。 【回访情况】我司工作人员电话回访客户解释,客户接受。
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上线嘉宾
   东莞移动总经理周济雄,市场部副总经理兼智慧家庭运营中心总经理袁波涛,市场部副总经理兼存量运营中心副总经理袁鸢,客户响应中心总经理杨文彬,网络部副总经理兼客户响应中心副总经理罗鹏飞,无线优化中心副总经理韩永佳,客服专家黄梓娜
职能介绍
   中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司(简称东莞移动)于1999年正式注册成立,拥有覆盖全市的优质通信基础网络,是本地电信业主导运营商。为超过1200万个人客户、130万以上家庭客户、7万集团客户提供语音、数据、互…详细
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栏目介绍
     《阳光热线》由市政府纠风办、东莞市直工委、东莞广播电视台主办、东莞广播电视台广播中心和东莞阳光网承办,是一个集群众监督、舆论监督和部门监督于一体的互动交流节目,主要由政府部门和窗口单位的负责人,定期、定时轮流走进直播室与听众直接交流,宣传政策,听取意见,接受咨询,受理投诉…详细
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